Khách hàng là thượng đế

“- Ở bệnh viện này khách hàng là thượng đế đó à nghe!”, một em điều dưỡng thuật lại lời của một người nhà nuôi bệnh nói với em khi em này ra phòng bệnh sáng nay. Bạn ấy nói nghe xong cái hết cảm xúc luôn dù người này nói không sai, họ đang nhắc mình phải làm đúng chức phận phục vụ “thượng đế”. Tôi chắc họ phải rất hạnh phúc và mãn nguyện khi được làm thượng đế bởi vì đâu phải ai cũng dễ dàng được là “thượng đế”.

Tuần trước có một khách hàng (tôi gọi theo kiểu ở nơi tôi làm việc) bị suy tim, cao huyết áp vô nằm viện. Từ lúc vô đến lúc ra viện bà lúc nào cũng ra rả mắng chửi từ người nuôi (người giúp việc), đến điều dưỡng, bác sĩ và nhân viên phục vụ. Ai cũng có lý do để bà mắng vì họ không phục vụ bà chu đáo. Tôi nghĩ bà cũng lấy cái quyền “thượng đế” ra để mắng mỏ, văng tục hết tất cả mọi người, những người thấp hèn không có khả năng được làm thượng đế như bà. Tôi trộm nghĩ trong đầu bệnh viện có quyền từ chối chăm sóc cho những khách hàng thô lỗ như vậy không? Họ là “khách hàng”, có nghĩa là có bán có mua, mà như vậy thì ta có quyền phục vụ hoặc từ chối phục vụ nếu thấy không phù hợp. Giả sử mình vô một quán ăn để mua thức ăn mà mình chửi từ đầu bếp đến bồi bàn thì liệu họ có bán cho mình không hay họ đuổi mình đi hoặc là bán nhưng tặng kèm thêm vài bãi nước bọt vì nghĩ thần kinh mình có vấn đề.

Lúc nhỏ tôi đi học thì người đến bệnh viện hoặc cơ sở y tế thăm khám hoặc được chăm sóc sức khỏe thì tôi được dạy gọi là bệnh nhân hay người bệnh. Trong suốt thời gian mấy mươi năm làm nghề tôi cũng quen gọi họ là bệnh nhân. Những năm gần đây có sự thay đổi, nhiều nơi gọi những người này là khách hàng bởi vì họ lý luận đâu phải ai đến bệnh viện cũng có bệnh đâu mà gọi là bệnh nhân, gọi khách hàng nghe cho đỡ mùi bệnh tật và được đối xử tử tế hơn là bệnh nhân. Tôi không biết bên Tây hay bên Tàu họ gọi người đến khám chữa bệnh là gì nữa. Tôi cũng có đọc được một số tranh luận giữa hai cách gọi, nhưng gọi cách nào cũng có lý của nó. Còn lại là cảm nhận của tôi. Với tôi, gọi bệnh nhân nghe có vẻ “thân thương” hơn, họ cần được chăm sóc, giúp đỡ hơn; còn khách hàng thì nghe có vẻ ngang bằng, sòng phẳng và đổi chác. Ngang bằng cũng không sao, sòng phẳng thì đôi khi khó và đổi chác thì chắc là không hay. Tôi có cảm giác xa cách khi gọi họ là “khách hàng” hay “thượng đế”. Khi chăm sóc bệnh nhân, ngoài việc dùng kiến thức, kỹ năng chuyên môn để điều trị tôi còn đặt vào đó tình cảm của mình mà tôi thường hay gọi là “năng lượng tích cực”. Tôi không biết năng lượng này liệu có giúp ích được cho người bệnh hay không nhưng với tôi thì khá quan trọng, giúp tôi hướng tới, nghĩ tới người bệnh nhiều hơn. Còn với người mua hàng (hay khách hàng) thì người nhận tiền, người lấy hàng thế là xong!

Tôi đã từng làm việc ở một số bệnh viện tư nhân nhưng chưa thấy chỗ nào nhân viên y tế sợ khách hàng như nơi này. Mỗi tuần, mỗi tháng chúng tôi đều được đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, nếu sự hài lòng thấp thì coi như tất cả đều không được thưởng. Điều này rất hợp lý, giúp mọi người cùng nhau phấn đấu vì mục tiêu chung là sự hài lòng của “thượng đế”. Hàng tuần nếu có thư khen của khách hàng là nhân viên sẽ được thưởng. Ở khoa của tôi rất hiếm khi được thư khen, phần lớn ở khoa Sản hay khoa Ngoại là được khen tặng nhiều nhất. Tôi cũng có thắc mắc không hiểu sao tập thể của mình ít được khen vậy, có lẽ chúng tôi không đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng. Đa số các bạn điều dưỡng chỗ tôi đều nói “- Bệnh nhân xuất viện về không chửi là may mắn rồi!”. Nghe cũng hơi chua chát và thấy mình còn dỡ quá, chưa làm khách hàng được hài lòng, thỏa mãn. Nhưng nói gì thì nói, chúng tôi vẫn đang cố gắng tiến bộ hơn mỗi ngày, không phải chỉ vì những lá thư khen tặng mà vì chính giá trị của chúng tôi.